Comme vous l’avez peut-être déjà lu ou vu, chez libheros nous souhaitons être au plus proche du terrain : nos patients, les professionnels de santé et les partenaires avec qui nous travaillons. Cet article reflète le travail quotidien de Claire Vermonet, Directrice d’une agence Senior Compagnie, service d’aide à la personne.
En effet, lorsqu’il est nécessaire d’organiser des soins à domicile il est parfois également indispensable d’assurer un passage quotidien d’auxiliaire de vie pour s’assurer du bon maintien à domicile du patient. Cette activité relève du « service à la personne » qui regroupe 26 activités [1] dont la préparation de repas, l’entretien de la maison ou encore Assistance aux personnes qui ont besoin temporairement d’une aide personnelle à leur domicile, à l’exclusion des soins relevant d’actes médicaux.
Qu’est-ce qu’un service à la personne ?
En France il y a plus de 1,22 million de professionnels qui exercent des services à la personne dans plus de 42 000 organismes. [1] Les services à la personne peuvent être sollicités par tous pour des activités très diversifiées : dans le cas d’une aide pour la garde d’enfant ou pour l’entretien de la maison, ou même le conseil juridique ponctuel.
Mais il est surtout plus connu dans le cas où le personnel apporte de l’aide dans tous les domaines de la vie quotidienne à une personne qui a une autonomie diminuée, comme une personne âgée ou une personne en situation de handicap. [2] Le gouvernement facilite l’accès à ces services par la mise en place d’aides fiscales. Seuls ces services permettent en effet de bénéficier de la TVA à 5,5%, la réduction d’impôts de 50%, l’utilisation du CESU* et l’exonération partielles de charges patronales pour les particuliers qui utilisent les services à domicile.
Interview de Claire Vermonet
Qu’est-ce que Senior Compagnie ?
« Nous avons une approche très « à la carte, très proche ». Avant chaque mise en place d’une intervention à domicile, nous rencontrons les proches des personnes et la personne chez qui on intervient, dans le lieu dans lequel ils vivent. Nous n’envoyons pas n’importe quel intervenant chez n’importe quel bénéficiaire ! Nous souhaitons connaître les personnes afin de pouvoir proposer un intervenant qui va véritablement leur convenir et avoir les compétences pour répondre à leur besoin.
Nos champs de compétences chez Senior Compagnie sont larges. Voici notre processus de mise en place d’une intervention à domicile après une demande :
- Un référent se déplace au domicile de la personne pour recueillir ou identifier les besoins et effectuer une première analyse. Ce référent identifie les besoins du quotidien et les spécificités de l’environnement mais aussi administratifs et l’organisation de passage de professionnels de santé en fonction de la prescription médicale.
- Ce référent revient au domicile de la personne avec l’intervenant (auxiliaire de vie) soigneusement identifié.
Concernant les aides administratives, celles-ci sont parfois complexes à mettre en place par les personnes elles-mêmes ou leurs proches. C’est pour cela que nous aidons près de 70% de nos bénéficiaires dans le dépôt de dossiers de demandes d’aides financières ainsi que le suivi de l’avancement de ces dossiers. Ces éléments sont importants car ils nous permettent de rendre possible financièrement la mise en place d’une intervention d’une de nos auxiliaires de vie.
Ainsi, il peut y avoir un délai entre le moment où nous récoltons les besoins de la personne au téléphone et à domicile et le moment où une auxiliaire de vie intervient. Ce délai administratif est de 24h à 48h en fonction des situations.
Qui est Claire de Senior Compagnie ? Quel est votre quotidien professionnel ?
Ce qui m’a marqué chez Senior Compagnie c’est cette approche très personnalisée, très humaine, avec des agences de proximité. À Paris, la plupart des agences couvrent 1 à 2 arrondissements. Les directeurs d’agence connaissent tous les bénéficiaires. On ne fait pas intervenir des auxiliaires de vie chez des personnes que l’on n’a jamais vues. Cette approche très humaine se reflète dans les résultats des enquêtes de satisfaction des bénéficiaires, nous sommes les premiers dans le service à la personne auprès des personnes âgées.
Depuis mon arrivée chez Senior Compagnie début 2018, ce qui me plaît au quotidien c’est que chaque bénéficiaire a une histoire de vie particulière. Et quand on arrive à mettre en place une bonne organisation à domicile pour que le bénéficiaire puisse profiter de la vie en restant chez lui, c’est un plaisir et c’est ça qui nous fait avancer aussi ! Ma journée type :
- Traitement des « urgences » organisationnelles comme des appels d’auxiliaires qui ont des problèmes de transports ou qui sont malades et ne peuvent pas être à l’heure chez le bénéficiaire ou des clients qui ont un problème urgent (chute, maladie…)
- Accueil et renseignements auprès de nouvelles personnes qui veulent des informations.
- Rencontre de futurs bénéficiaires.
- Recrutement : sélection et qualification de nouvelles auxiliaires de vie. Aujourd’hui nous intervenons avec 35 auxiliaires de vie : 95% sont des salariés de l’agence, nous intervenons principalement en prestataires et occasionnellement en mandataires.
- Suivi RH : nous faisons un point régulier d’au moins une heure avec chaque auxiliaire de vie à minima une fois par mois avec des points réguliers par téléphone au besoin. Nous tenons à ce suivi régulier pour continuer à fournir un service de qualité.
Une auxiliaire de vie s’occupe généralement de 3 à 4 bénéficiaires.
Quels sont les freins que vous rencontrez avec les patients lors de leur prise en charge ?
Avant chaque intervention, nous ne connaissons pas la situation financière des personnes et ne savons pas si elle ou ses proches pourront financer les passages à domicile. C’est pour cela que nous essayons d’être très réactifs et de les aider dans les demandes de financement pour savoir si une aide partielle ou totale est possible ou non. Lorsque cet aspect est clarifié, nous pouvons ainsi bien préparer notre intervention
Nous faisons aussi très souvent face au déni ou à la non-acceptation de certaines personnes qui sont devenues peu à peu dépendantes, du fait du vieillissement ou de la maladie. C’est parfois très difficile pour des personnes qui ont été bien actives et autonomes toute leur vie, de comprendre qu’elles ne sont plus complètement autonomes et qu’elles ont besoin d’aide au quotidien. Pour les proches également cette situation de perte d’autonomie est difficile à réaliser. Peu acceptent facilement cette nouvelle situation. C’est la partie la plus difficile car cela représente un changement important
Pour cela, en amont de chaque intervention, nous travaillons beaucoup avec les familles, les proches aidants et les assistantes sociales pour préparer au mieux les interventions à domicile afin d’accompagner au mieux la personne dans le besoin. Un vrai travail de coordination !
Parfois tout ce travail de recherche et d’aide n’aboutit pas à une prise en charge principalement pour des situations de refus de la personne dans le besoin.
Heureusement, depuis plusieurs années maintenant les pouvoirs publics commencent à prendre conscience que les aidants sont importants dans le maintien à domicile des personnes dans le besoin. En effet, la sensibilisation, les informations et les aides aux aidants sont multiples et en particulier des aides médicales, psychologique, organisationnelles ou financières leur sont de plus en plus proposées pour accompagner leurs proches dans le besoin.
Quelles sont pour vous les qualités indispensables pour travailler dans le milieu du service à la personne ?
« Je cherche souvent des kinésithérapeutes ou des infirmiers pour organiser les soins à domicile de nos bénéficiaires et c’est comme cela que j’ai découvert le service de libheros. Notamment à Paris, les personnes sont peuvent être très isolées, et il est très difficile de trouver des infirmiers et des kinésithérapeutes intervenants à domicile pour nos bénéficiaires. La recherche est très chronophage, libheros nous aide.
*CESU : Chèque Emploi Service Universel, disponible en banque ou parfois préfinancé par l’employeur au sein des actions du Comité d’Entreprise, il simplifie les modalités d’embauche et de paiement des salariés à domicile.